Profesjonalna obsługa klienta
Termin „Profesjonalna obsługa klienta” jest utożsamiany z kształtowaniem wzorca pracownika sympatycznego, kompetentnego i gotowego do pomocy klientom firmy. Nie dostrzega się jednak innego celu profesjonalnej obsługi, nadrzędnego celu każdej firmy – generowania zysków.
Wskazujemy na inny aspekt obsługi klientów – umiejętność wykorzystania każdego kontaktu z klientami do wzmacniania ich lojalności i zwiększania wartości dla firmy. Ten obszar możliwości nie jest w ogóle dostrzegany, a jego wykorzystanie jest źródłem znacznego wzrostu przychodów. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” łączy dwie rzeczy: wiedzę dotyczącą zasad budowania najwyższej jakości klimatu kontaktów z klientem z wiedzą dotyczącą umiejętności wykorzystania tych kontaktów do zwiększania przychodów. Szkolenie to jest skierowane do wszystkich pracowników firmy.
Główne bloki szkoleniowe
Cel szkolenia:
Podniesienie jakości obsługi klientów i przedstawienie narzędzi pozwalających na dodatkowe zwiększanie poziomu sprzedaży.
W efekcie uczestnictwa w szkoleniu słuchacze będą znać zasady wpływające na profesjonalizm obsługi klientów. Będą też wiedzieć, jak z poziomu Biura Obsługi Klienta należy budować relacje z klientami i aktywnie zwiększać poziom sprzedaży.
Główne bloki tematyczne:
- Profesjonalna obsługa klienta a generowanie przychodów firmy.
- Klasyfikacja klientów wg potrzeb i typów osobowości.
- Elementy komunikacji interpersonalnej, techniki wspomagające kontakt.
- Trudny klient – spirala konfliktu i reguły postępowania.
- Gdzie kończy się “jakość obsługi”, a zaczyna “psychologia obsługi klienta”.
- Sztuka aktywnego kierowania rozmową.
- Jak odczytywać ukryte motywy działań klienta.
- Najczęstsze grzechy obsługi klienta.
- Profesjonalna obsługa a budowanie lojalności i wartości klienta.
Prowadzenie – Krzysztof Fiech
